ДЕНЬГИ

В каких ситуациях пора писать жалобу в Банк России и сколько придётся ждать ответа

Главный банк страны может быть полезен простому обывателю. Metro обсудило с ЦБ, в каких случаях россиянин может к нему обратиться и получить поддержку
Центробанк может быть полезен простому обывателю.
Copyright (c) 2021 E. O./Shutterstock

Если вас финансово обидели, можно пожаловаться в ЦБ. Главный банк страны рассматривает претензии и жалобы на финансовые организации. Главное, чтобы у виновника была лицензия или разрешение от Банка России. Проверить наличие данного документа можно в справочнике на сайте ЦБ.

– Если вы считаете, что финансовая организация нарушает ваши права потребителя финансовых услуг, то вы можете направить жалобу в Банк России, – объяснила Metro Ирина Тимоничева, заместитель начальника Главного управления Банка России по ЦФО.

На кого можно пожаловаться: 

  • банки;
  • бюро кредитных историй;
  • страховые компании, страховых агентов и других участников рынка страхования;
  • микрофинансовые организации (МФО), кредитные потребительские кооперативы (КПК), жилищные накопительные кооперативы (ЖНК), сельскохозяйственные кредитные потребительские кооперативы (СКПК), ломбарды;
  • негосударственные пенсионные фонды (НПФ), акционерные инвестиционные фонды (АИФ), а также управляющие компании инвестиционного фонда, паевого инвестиционного фонда (ПИФ) и негосударственного пенсионного фонда;
  • брокеров, дилеров, форекс-дилеров, биржи, регистраторов, доверительных управляющих ценными бумагами, депозитарии.

– Свою проблему можно описать в свободной форме. К жалобе лучше всего приложить копии всех имеющихся у вас документов относительно вашей проблемы. Тогда сотрудники быстрее разберутся в ситуации , – поясняет Ирина Тимоничева. Ещё надо указать ваши контактные данные. Если будет нужна дополнительная информация – у вас её запросят. 

Как долго ждать

Жалоба попадает на рассмотрение в специальное подразделение Банка России – службу по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг. По закону выделяется на рассмотрение ситуации 30 дней, хотя срок могут сократить или увеличить в определённых случаях и до 60 дней.

– Если выяснится, что финансовая организация нарушила права своего клиента, то ей может быть выдано предписание об устранении нарушений, наложен штраф или применены другие меры. Гражданину сообщают о результатах рассмотрения его жалобы и пояснят, если что-то надо сделать, — рассказала Metro Ирина Тимоничева. – Бывает, что нарушений закона нет, но организация, скажем, не разъяснила клиенту все детали услуги, тогда ему дают совет, как можно поступить дальше.

Жалобы бывают разные

По итогам 2021 года в Банк России поступило 36 тысяч жалоб от жителей Москвы и 13,1 тысяч жалоб от жителей Московской области. В целом число жалоб от жителей Московского региона в Банк России снизилось почти на четверть в 2021 году. Причина проста: реже обращались о реструктуризации кредитов и займов из-за ковида. 

ЦБ проанализировал обращения жителей Москвы и Подмосковья за 2021 год.
Инфографика Павел Киреев (на основе данных Банка России)

От слов – к примерам

  • Банкомат не зачислил деньги на счёт – потерпевший сообщает о случившемся в ЦБ. Проводится проверка, и в случае подтверждения факта ЦБ выставляет требование финансовой организации исправить ситуацию.
  • Гражданин жалуется, что вместе с займом ему навязали юридические консультации. В результате он взял взаймы не 100 тыс. рублей, а 110 тыс. Из которых 10 тыс. – за ненужные консультации. И теперь ему надо платить проценты с большей суммы. В ответ Банк России поясняет, как можно отказаться от услуги, которую человек по неосторожности приобрёл вместе с займом. Для этого нужно написать заявление в компанию-поставщика услуги в течение 14 дней после подписания договора. Если компания не вернула деньги – через 30 дней после обращения к поставщику требовать эту сумму с той организации, где заключался договор.
  • Гражданин жалуется, что его родственник просрочил выплату займа, а коллектор  беспокоит его звонками. По закону, если человек не давал согласия на общение с коллекторами по чужому кредиту, то они не должны его беспокоить. Банк России направляет предписание об устранении нарушений в МФО. 
  • Гражданин жалуется, что банк отказал ему в ипотечных каникулах. Сотрудники Банка России проверяют, соответствует ли обратившийся критериям, описанным в законе. Если банк неправомерно ему отказал, то будет вынужден пересмотреть своё решение. 
  • Автолюбитель жалуется, что ему не выплачивают страховку. Банк России проводит проверку, и если выясняется, что автовладелец прав, то требует от страховой устранить нарушение.
  • Гражданин жалуется, что ему звонят из Центробанка и предлагают перевести деньги на безопасный счет. Ему разъясняется, что так поступают мошенники: пользуются названием какой-либо официальной организации, чтобы вызвать доверие у жертвы. И нельзя передавать им персональную информацию и поддаваться психологическому давлению. 


Как пожаловаться 


Телефон: 

8 800 300-30-00 (Бесплатно для звонков из регионов России)

+7 499 300-30-00 (В соответствии с тарифами вашего оператора)


300 (Бесплатно для абонентов сотовых операторов)

Интернет-приемная на официальном сайте:


https://www.cbr.ru/Reception/
Почта:

107016, Москва, ул. Неглинная, д. 12, Банк России