Трудно поверить, но ещё недавно в московском метро не существовало единого стандарта по обслуживанию пассажиров, отсутствовал стандартный язык общения и понятная система навигации. Москвичам и гостям города некому было задать интересующие вопросы, а маломобильным пассажирам было затруднительно пользоваться общественным транспортом. С тех пор многое изменилось: стали анализироваться потребности пассажиров и разрабатываться новые сервисы для их удобства, безопасности и комфорта. За 11 лет в метро возник Центр обеспечения мобильности пассажиров, сотрудники которого ежедневно помогают жителям города передвигаться в метро. С целью повышения качества обслуживания был создан информационный сервис "Живое общение". Он помогает пассажирам и туристам сориентироваться в метро и устранять сомнения по поводу его использования.
Центр обеспечения мобильности пассажиров
Центр начал свою деятельность в московском метро в 2013 году. Инспекторы Центра помогают перемещаться людям с нарушениями слуха и зрения, проблемами опорно-двигательного аппарата, а также пожилым гражданам, многодетным семьям, родителям с колясками и организованным группам школьников. Сотрудники обеспечивают поддержку на протяжении всей поездки и сопровождают на вокзалах до посадки, автовокзалов и на "Аэроэкспресс", а также внутри городского кольца и по городу к значимым объектам. Инспекторы ЦОМП также работают с пассажирами на 26 трамвайных маршрутах, ведущих к музеям, культурным и социальным учреждениям.
ЦОМП помогает маломобильным пассажирам добраться до более чем 330 точек в городе, включая больницы и центры реабилитации. Сопровождающие маршруты регулярно обновляются с учётом изменений в инфраструктуре города, что позволяет поддерживать их актуальность. Начина с открытия Центра, более 1,3 миллиона человек получили помощь. Услуга бесплатна, заявку можно оставить на сайте метро, пользуясь приложением "Метро Москвы", через чат-бот Александру и контакт-центр по телефонам +7 495 622-73-41 или +7 800 250-73-41 (бесплатно). Служба функционирует с 05:30 до 01:00. Работа сотрудников Центра продолжает расширяться: с 2014 года под их кураторством было подготовлено свыше 400 собак-проводников.
Собаки обучаются навыкам сопровождения незрячих пассажиров, включая переход вестибюля, эскалатор или лифт, вход в вагоны и выход на нужных станциях. Поначалу они тренируются, чтобы спокойно воспринимать окружающую обстановку в метро.
Стойки "Живое общение"
Этот сервис появился в метро в 2014 году. С того времени сотрудники ежедневно помогают пассажирам находить оптимальные маршруты и подсказывать дорогу от станции до больших торговых центров, достопримечательностей и других крупных объектов. В настоящее время в метро работает более 30 таких стоек. Сервис открыт каждый день с 08:00 до 20:00. Лишь в 2024 году к сотрудникам стоек обратились около 720 тыс. раз, а за 10 лет они помогли пассажирам примерно 5 млн раз.
На этих стойках можно задать вопросы о правилах перевозки багажа и проездных билетах, приобрести сувениры московского метро и различные товары с функцией карты "Тройка". Сервис постоянно развивается: в 2024 году появились цифровые планшеты. С их помощью пассажиры метро могут узнать ответы на вопросы о пассажирских сервисах метро, контакт-центре "Московский транспорт", новинках и акциях сувенирных магазинов, и вакансиях московского транспорта. Также там имеется функция обратной связи.
Сотрудники стоек участвуют и в создании праздничного настроения. Например, на 8 марта они дарят тюльпаны женщинам, а в преддверии Нового года устанавливают почтовые ящики для отправки писем родным. Также они раздают сувениры на значимых событиях и праздниках.
В августе этого года мэр Москвы Сергей Собянин открыл первые в России цифровые транспортные объекты. Они расположены на станции "Марьина Роща" Большой кольцевой линии и в терминале №1 московского городского вокзала Нижегородская.
На "Марьиной Роще" установили уникальную цифровую стойку "Живое общение", оснащённую аватаром чат-бота Александры. Здесь можно построить необходимый вам маршрут, посмотреть схему станции, задать любой вопрос, касающийся метро, приобрести сувенирную продукцию. Александра помогает пассажирам в течение всей работы метро — с раннего утра до позднего вечера. С момента её открытия пассажиры воспользовались цифровой стойкой около 9 тыс. раз.
Сувенирная продукция
С появлением новых сервисов для пассажиров началось формирование бренда московского метро, стала разрабатываться и производиться официальная сувенирная продукция столичной подземки. Впервые её представили в декабре 2016 года. Первые витрины появились на стойках "Живое общение" на станциях "Выставочная", "Арбатская", "Павелецкая", "Пушкинская" и "Площадь Революции". В 2017 году открылись флагманские магазины сувениров на "Маяковской" и "Трубной", а в 2020 был запущен онлайн-магазин сувениров с уникальной символикой — shop.mosmetro.ru.
Большинство продающихся там сувениров имеют практическое предназначение и пригодны для ежедневного использования. В ассортименте магазина можно найти тематические карты "Тройка", брелоки, кольца и браслеты с функцией карты "Тройка", термокружки, канцтовары, одежду и многое другое.
Навигация
В 2014 году началось внедрение универсальной системы навигации для всех видов городского транспорта. На данный момент общие стандарты оформления указателей и пиктограммы связаны с метро, МЦК, МЦД, наземным и речным транспортом.
В 2024 году мэр Москвы Сергей Собянин презентовал первые в стране цифровые станции городского транспорта — "Марьина Роща" на Большой кольцевой линии и терминал №1 московского городского вокзала Нижегородская. Здесь установлены новаторские цифровые указатели, позволяющие быстро обновлять информацию. Такие указатели сделали данные более доступными. Теперь на них можно увидеть информацию о дополнительных объектах в метро (например, стойки "Живое общение") и городских достопримечательностях. С помощью навигационных элементов пассажиры могут получит информацию о правилах пользования и измененных маршрутах. Впервые указатели смогут подсказать номера маршрутов автобусов или электробусов, к которые ведёт тот или иной выход.
Также тестируются новые способы информирования. Например, возле выхода №6 станции"Марьина Роща" на Большой кольцевой линии полезная информация подаётся пассажирам с помощью мини-проекторов, скрытых в светильниках эскалаторов. На своде можно увидеть комплименты, пожелания на день и актуальный прогноз погоды.
В 2017 году в метро прекратили трансляцию аудиорекламы, в 2020 внедрен единый стиль аудиоинформации в метро, а в 2021 — в трамваях. Все объявления записываются голосами дикторов Московского транспорта и имеют четкую структуру. В 2022 году создан и внедрен аудиобренд для всех видов транспорта. Пассажиры сами участвуют в выборе главной музыкальной темы. С 2023 года голосовые объявления используют маркеры: в начале сообщения дикторы произносят "Информация о сервисе", "Информация о работе транспорта" и "Внимание".
По задаче Мэра Москвы Сергея Собянина за минувшие 11 лет мы запустили более 20 проектов и пассажирских сервисов. Например, в метро появилась удобная навигация, заработал Центр обеспечения мобильности пассажиров, открылись стойки "Живое общение" и многое другое. Все это делает поездки еще более безопасными и комфортными
Заместитель Мэра Москвы по вопросам транспорта и промышленности Максим Ликсутов
Проект "Музыка в метро"
С целью увеличения комфорта, создания особой атмосферы и поднятия настроения, в 2016 году в московском метро стартовал проект "Музыка в метро". Годом ранее, в 2015, Департамент транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры Москвы принял решение о проведении музыкальных выступлений в метрополитене. После проведения конкурса были выбраны 30 исполнителей и коллективов, которые начали выступать на трёх площадках. За 8 лет количество участников увеличилось до 285, а площадок стало 40.
Участники проекта имеют возможность выбирать время и место своих выступлений через личный кабинет на сайте проекта. Это один из самых популярных проектов среди пассажиров, которые активно делятся своими впечатлениями об исполнителях и публикуют фотографии и видео из метро в социальных сетях. В тёплое время года доступны сезонные площадки проекта "Музыка в метро". В этом году две такие зоны расположены на Северном речном вокзале, а одна — на парковке возле "Музеона". Исполнители проекта также выступают на крупных городских мероприятиях и сценах, включая вело- и мотофестивали. Они представляли музыкальную культуру Москвы на стенде города в рамках форума "Россия", участвовали в "Ночи искусств" в Доме музыки и других событиях.
Проект "Экскурсии в метро"
"Экскурсии в метро" были перезапущены 22 мая 2023 года и с тех пор активно развиваются. Сейчас в Москве доступно свыше 90 маршрутов, охватывающих 10 тематических направлений. Проект предлагает экскурсии в электродепо столичного метрополитена, а также поездки на ретро-трамвае "Татра Т2".
В рамках проекта проводятся ежедневные экскурсии, ежемесячные ночные прогулки и сезонные поездки на ретро-трамвае. Места ограничены, и записаться на экскурсии можно через сайт проекта. В 2024 году более 5 тысяч пассажиров приняли участие в 500 экскурсиях, а количество аккредитованных гидов удвоилось, достигнув более 45 человек. Также были организованы специальные экскурсии для пассажиров с нарушениями зрения и слуха. Главная задача проекта — знакомство пассажиров с историей и архитектурой метро, предоставление знаний о подземной транспортной системе города.
Проект "Исскусство в метро"
Летом 2024 года Сергей Собянин инициировал проект "Искусство в метро". Эта инициатива, реализованная Московским метрополитеном совместно с объединением "Выставочные залы Москвы" Департамента культуры города, быстро стала значимым элементом культурной жизни столицы. Задача проекта — предоставить возможность одаренным художникам проявить свои навыки, познакомиться с интересными архитектурными и интерьерными решениями. Для пассажиров "Искусство в метро" — это путь к хорошему настроению, расширению визуального опыта и вдохновение на занятие искусством, что также позволяет ближе познакомиться с разнообразными направлениями этой сферы. На данный момент в проекте участвуют шесть станций: "Римская", "Достоевская", "Парк культуры", "Комсомольская", "Таганская" и "Киевская". Основными критериями выбора этих мест является безопасность и хороший вид на архитектуру. Проект включил уже свыше 45 мероприятий, таких как выставки, выездные акции, лекции и мастер-классы.
Проект "Потерялся? Не уходи!"
Проект "Потерялся? Не уходи!" был введен Московским метрополитеном совместно с Фондом "Поиск пропавших детей" в 2021 году. На всех станциях подземки и Московского центрального кольца повесили специальные наклейки с персонажами транспортной темы, которые объясняют маленьким пассажирам, как поступать при потере и где искать помощь. На платформах метро и МЦК можно увидеть плакаты с героями Московского транспорта: Метрошей, Речкиным и Электробусиком. Стикеры "Потерялся? Не уходи!" находятся под видеонаблюдением, и когда работник станции замечает ребенка у наклейки, он сразу приходит на выручку. Благодаря этому проекту уже 42 ребенка смогли вернуться к родителям. Также в сотрудничестве с фондом "Поиск пропавших детей" проводятся лекции по безопасности на транспорте на Южном речном вокзале.