Чтобы добиться успехов в продажах (при этом не важно, кем вы работаете – рекламным менеджером в крупной фирме или продавцом в магазине одежды), человеку необходимо освоить основы психологии. Нужно быть внимательным и чутким, говорить так, чтобы расположить других к себе. Каких слов стоит избегать продавцу, Metro рассказал Константин Кочев, маркетолог, основатель компании Kochev Marketing.
PH888/Shutterstock
Продавец – это настоящий психолог.
1. "Чем я могу помочь?"
Одна из самых "популярных" фраз, которую можно услышать от продавцов или менеджеров. Стоит вовсе убрать её из лексикона, ведь благодаря ей у клиента возникает ощущение, что ему непременно хотят что-то продать любой ценой.
– Если обращаетесь к покупателю с этими словами, как только он вошёл в магазин, такое поведение будет расценено как назойливость. Возможно, человек просто заглянул из любопытства и ещё не успел ознакомиться с ассортиментом. Как правило, после такой фразы посетитель отказывается: "Я только посмотреть" – и спешит уйти. Продавец теряет выручку, а покупатель остаётся без приобретения, – говорит эксперт.
2. "Я советую вам…"
Распространённая фраза, которая унижает и обесценивает клиента, будто он сам не может принять решение. Произнося её, вы ставите себя выше посетителя, и у него складывается не лучшее мнение о вас и магазине в целом.
– Слова "Я советую…" или "Я рекомендую…" больше подходят для общения с постоянными покупателями или людьми, которые не разбираются в товаре и просят вашей консультации как профессионала, – советует эксперт. – В таком случае рекомендация будет уместна.
3. Союз "но"
Это распространённая связка, которую многие продавцы используют для характеристики товара, выбранного клиентом. Вот знакомая ситуация: вы сделали хороший выбор, отличная функциональная модель, но…
– Дальше продавцы, как правило, называют минусы покупки, которую решил сделать клиент, чтобы дальше предложить свой вариант. Но такой подход только отталкивает. Создаётся безмолвный конфликт, из которого покупатель хочет быстрее выйти и уходит после фразы: "Хорошо, я подумаю", – говорит специалист. – Чтобы не попасть в такую же ситуацию, используйте союз "и". Он менее категоричен и воспринимается адекватно.
4. Уменьшительно-ласкательные суффиксы
Желая расположить к себе клиента, некоторые продавцы добавляют к словам уменьшительно-ласкательные суффиксы -чик-, -шик-, -чк- (карандашик, заявочка, обёрточка и другие). Это абсолютно не верно.
– Подобное обращение актуально только в магазинах товаров для малышей или зоомагазинах, где атмосфера соответствует. Но совершенно недопустимо при продаже бытовой техники, электроники, инструментов или агрегатов, поскольку речь идёт о крупных суммах, – говорит Константин. – Запомните: чем больше покупка, тем официальнее лексика.
5. "Многие наши клиенты выбирают этот товар"
– Не имеет значения, о чём идёт речь – об услуге или другом предложении. Важно, что ваша отсылка к другим клиентам не делает покупку ценнее, – говорит эксперт. – Возможно, посетитель претендует на эксклюзив и не хочет, чтобы у него была такая же вещь, как у всех. Если считаете, что продукция действительно заслуживает внимания, приведите цифры и факты.
6. "Я согласен с вами"
Уберите эту фразу из лексикона. Она не вызывает вашего собеседника на диалог, а только подытоживает сказанное ранее.
– Допустим, покупатель выбрал модель ноутбука и считает, что она полностью соответствует его потребностям. Он озвучивает свои предположения и хочет услышать ваше мнение. Фраза "Я согласен" или "Я вас понимаю" говорит о том, что вы подтверждаете все сказанное, но не даёте никакой ответной реакции, которую, возможно, ждёт от вас человек.
Все упомянутые фразы в первую очередь стоит иметь в виду "продажникам", но и в обычной жизни старайтесь не давить на своих собеседников, не отвергать их идеи, сыпя своими аргументами, и не предлагайте свою помощь слишком назойливо, если человек о ней не просит, советует напоследок эксперт.