Metro подготовило простой гайд о том, какие товары в какие сроки можно вернуть на маркетплейс и как это сделать.
"Как и в случае с физическим магазином, вы можете вернуть товар на маркетплейс после покупки. Если вы сделали это до того, как согласились его забрать, то покупку просто отменят. Если вы все же забрали товар из пункта выдачи, а потом передумали, то сотрудник оформит возврат после согласования со службой поддержки (этим вы занимаетесь самостоятельно). Главное, чтобы у товара были сохранены потребительские свойства: не срезаны бирки, не было потёртостей, следов использования. На маркетплейсы можно вернуть почти любые товары, кроме индивидуальных заказов. Например, сумки с гравировкой", – объяснил Павел Шевченко, предприниматель и эксперт по продажам на маркетплейсах.
У каждого маркетплейса свои сроки возврата. У OZON речь идёт о 30 днях, но при наличии специальной подписки срок может быть увеличен до 60 дней. Есть здесь и список особых товаров (лекарства, драгоценные изделия), вернуть которые можно в течение трёх дней после покупки. Если говорить о косметике, то здесь срок возврата чуть больше – 7 дней.
У Wildberries сроки возврата – 21 день, при этом на некоторые из позиций маркетплейс установил платный возврат. Но если покупатель докажет, что продавец реализует подделки, то речь пойдёт о блокировке его страницы. Тогда никакую “неустойку” платить не нужно.
"Очень важно обращать внимание на гарантийный срок товара. Согласно букве закона, вы можете вернуть некачественный товар в этот промежуток времени. Это может быть и два года после покупки некачественного товара, но вам придётся доказать, что не вы его повредили", – обратил внимание эксперт.
Технически сложные товары можно сдать в любое время в течение всего срока гарантии. А вот продукты питания и бельё вернуть нельзя вообще, только если вы откажетесь от заказа сразу в пункте приёма.
"Если речь идёт о браке, то покупателю нужно сначала оставить заявку в службе поддержки на маркетплейсе. Обязательно сопроводите письмо фотографиями. После рассмотрения заявки вы сможете вернуть товар", – посоветовал предприниматель.
Все возвраты осуществляются через платформу маркетплейса. Рядом с вашим заказом нужно найти раздел “Возврат”. Там же вы можете заказать проверку товара ненадлежащего качества и прикрепить фото. В течение 7 дней служба поддержки ответит вам в личном кабинете. Если заявка на возврат одобрена, вы сможете принести вещь в тот пункт, где вы его забирали.
Случается так, что вам отказывают в возврате без внятных причин. Что же тогда делать?
На этот вопрос Metro ответил юрист Юрий Капштык: "Однозначно необходимо написать претензию. Если отказали эсэмэской или в ином письменном виде, то у вас есть все основания обращаться в Роспотребнадзор с требованием либо о замене товара, либо о возврате денежных средств. Если вы будете обращаться в суд, то вы также получите право на 50%-ный штраф от суммы покупки и компенсацию морального вреда, включая все издержки, которые вы можете понести: юридическая консультация, госпошлина, затраты средств на передвижение и даже услуги сотовой связи. 14 дней – это срок для покупателя по закону "О защите прав потребителя", и существует он для того, чтобы вы приняли окончательное решение о возврате товара или его замене".