Сначала проект "Мой администратор" заработал в поликлиниках, позже — в центрах амбулаторной онкологической помощи, приёмных отделениях больниц и центрах экстренной помощи. Как рассказал Сергей Собянин в своём телеграм-канале, искренний сервис является визитной карточкой московских центров госуслуг "Мои документы", а 4 года назад взяли курс на то, чтобы и учреждениях здравоохранения посетителей встречали доброжелательные администраторы, способные решить любую проблему.
Более 2 тысяч администраторов на сегодняшний день работают в 347 зданиях медицинских организаций города. В задачи специалистов входит помощь пациентам с использованием единой медицинской информационно-аналитической системы, решение бытовых вопросов, консультации родственников и многое другое.
195 миллионов раз администраторы пришли на помощь пациентам за четыре года.
Администраторы оттачивают навыки доброжелательного общения с людьми в офисах "Мои документы". Поработав там и погрузившись в корпоративную культуру центров госуслуг можно понять, насколько такая работа тебе подходит.
Затем необходимо пройти занятия в образовательном центре "Академия искреннего сервиса", где будущим администраторам расскажут о специфике работы в поликлиниках, флагманских центрах и приёмных отделениях, на примере нестандартных ситуаций научат решать самые сложные проблемы, которые могут возникнуть в процессе общения. Только после такой подготовки специалистов направляют в медучреждения.
Главный принцип для администратора – "человек на первом месте", поэтому каждому пациенту нужно уделить столько времени, чтобы он остался удовлетворён и смог решить свою проблему. Историй таких много. Например, администратору в городской клинической больнице № 67 имени Л.А. Ворохобова Марине Григорян однажды пришлось помогать пациентке, которая потеряла сознание на пробежке. Девушку доставили в больницу, оказали помощь, но она не могла вспомнить, где живёт её молодой человек, к которому она недавно приехала в гости из другого города. Телефон она тоже наизусть не помнила, а своего телефона с контактами при ней не было. Пациентка и администратор в итоге нашли парня по соцсетям, написали ему, и он приехал за девушкой, чтобы забрать домой.
Благодаря Татьяне Беликовой, администратору диагностического центра № 3 филиала № 1, своевременно оказали помощь оной из пациенток. Она пришла в поликлинику перенести запись на флюорографию, но администратор, когда ей помогала, заметила, что у женщины очень трясутся руки и она выглядит болезненно. Татьяна настояла, чтобы пациентка показалась к дежурному врачу, хотя та очень спешила на работу. В итоге у посетительницы, которая вскоре начала терять сознание, диагностировали сердечный приступ. Её экстренно госпитализировали и провели необходимое лечение.
Администратор в филиале № 4 детской городской поликлиники № 10 Элина Евграфова вспомнила, как однажды ей пришлось помогать отцу, который пришёл у дежурному врачу с пятью маленькими детьми. Она помогла ребятам раздеться, разобраться с бахилами и пока мужчина с детьми ждали приёма, она играла с маленькими пациентами в "Летел лебедь". В итоге посещение поликлиники прошло спокойно и весело.