С начала марта российские потребители постепенно лишаются возможности покупать модные вещи и косметику в иностранных магазинах. Это касается не только физических площадок, но и онлайна. Из-за приостановки обслуживания России популярными платёжными системами Visa и Mastercard, а также отключения страны от SWIFT, россияне не только не могут совершать покупки, но и не способны получить денежные возвраты за отменённые со стороны продавцов заказы.
В группе популярного британского ретейлера Asos во "Вконтакте" сотни пострадавших и тысячи комментариев возмущённых людей. Одни не могут оформить возврат неподошедших товаров, потому что интернет-магазин временно отменил эту возможность, другие, кто успел отправить возврат или чей заказ не был отправлен из магазина и отменён, – уже несколько недель ждут возврата уплаченной суммы и не знают, получат ли они её когда-нибудь.
"Закрыт чат на сайте, пишешь в раздел помощь, на почту приходит отписка, что ответят в ближайшее время. Прошла неделя, никто не отвечает. Возврат отправила ещё 8 февраля, ни денег, ни обратной связи", – пишет в группе Оксана Кем (орфография и пунктуация автора сохранены). Сам ретейлер сочувственно отвечает покупателям, что свяжется с ними, как только ситуация с транзакциями решится: "В данный момент у нас нет возможности оформить возврат средств из-за ситуации в банковском секторе."
Похожим образом отвечает онлайн-платформа люксовых товаров Farfetch, с которой тоже возникли проблемы: "Из-за ограничений, наложенных на платёжные провайдеры, нам не всегда удаётся вернуть денежные средства оригинальным способом оплаты. Мы не отказываемся от исполнения обязательств и наша команда уже активно работает над поиском альтернативных способов возврата денег."
В телеграм-канале с ожидающими возвраты из интернет-магазина Yoox более 750 человек. "Возврат денег получили единицы, и то по чарджбэку от банков", – пишет пользовательница Надежда Попова. Но не всем пострадавшим так везёт – судя по комментариям, ВТБ отказывает клиентам в заявке на чарджбэк. "Это ответственность не банка, а магазина. Деньги уже на его счету", – объясняет независимый финансовый эксперт Алёна Никитина.
По словам пострадавших покупателей, несмотря на приостановку деятельности платёжной системы PayPal, кому-то удаётся получить возврат через них. "PayPal продолжает функционировать, хоть и со скрипом. Не знаю как с покупками напрямую с карты, но посредством "палки" возвраты сейчас поступают", – пишет в соцсети Оксана Оксана (орфография и пунктуация автора сохранены).
Для решения вопроса в Роспотребнадзоре советуют обращаться в международную организацию защиты прав потребителей на сайте icpen.org, через который можно отправить претензию продавцу.
– На данный момент банковские переводы из-за рубежа и за рубеж невозможны. Но уже сейчас появляются новости о том, что бренды готовы вернуться в Россию. Компании вовсе не хотят терять наш рынок, и есть смысл месяц потерпеть. Санкции, которые мы наблюдаем в отношении России, частично уже отменяются – это временная жёсткая мера, которая не означает, что так теперь будет всегда", – комментирует ситуацию Алёна Никитина. – В любом договоре оферты есть пункт о форс-мажорной ситуации, а сейчас явно происходит именно она. Это не бешеные миллионы для компаний, а ерундовая сумма, которую они вернут при первой возможности.
Для тех, кто не может сидеть сложа руки и хочет хоть каких-то подтверждений, что деньги вернутся на счёт, юрист, судебный эксперт и медиатор Юрий Капштык предлагает для начала написать непосредственно в сам интернет-магазин:
– Необходимо в обязательном порядке сделать скриншот заказа, где указано, что именно вы заказывали, когда, на какую сумму. После этого нужно сделать скриншот или запросить в банке распечатку с печатью, подтверждающую перевод денег с вашего счёта на счёт магазина. Потом отправить документы в электронной форме на адрес магазина с требованием произвести возврат.
Также многие пострадавшие клиенты интернет-магазинов начали собираться в сообщества и предпринимать более решительные шаги. Так, в чате "Спецоперация Asos" во "Вконтакте" более 600 человек обсуждают составление коллективного иска и обращение в международный суд. То же намерены сделать и покупатели Farfetch. "Предлагаю объединиться и подать коллективный иск в суд о мошеннических действиях компании, незаконном присвоении денежных средств и уклонении от исполнения обязательств. Это прямое нарушение прав потребителей.
Составление претензии Капштык советует начать с изучения информации на сайте онлайн-продавца:
– Зачастую интернет-магазины осуществляют свою деятельность в онлайн-пространстве и прописывают, что местом рассмотрения любых исков является страна регистрации данного магазина. Если такого пункта нет, вы вправе обратиться в суд России по месту жительства с иском о защите прав потребителя, что такая-то интернет-площадка, получив от вас денежные средства (с подтверждением от банка), не выполнила обязательства. Советую для данных исков привлекать юристов или адвокатов, чтобы иск был составлен правильно. В данной ситуации речь идёт о международном праве, а здесь только специалист сможет помочь грамотно составить иск, который фактически после вынесения решения будет направлен в страну регистрации продавца и принят к исполнению.